- 智慧點亮養(yǎng)老——南海智慧養(yǎng)老綜合服務平臺建設紀實
- 發(fā)布者：北京思杰佳通信息技術(shù)有限公司 發(fā)布時間：2022/11/9 0:00:00
2017年7月12日，是讓佛山市南海區(qū)老人們激動難忘的一天，南海智慧養(yǎng)老綜合服務平臺在廣東省率先啟動運行。南海區(qū)大瀝鎮(zhèn)的陳婆是第一批體驗平臺服務的老人之一。陳婆通過平臺下單，提出中醫(yī)理療需求，平臺根據(jù)她的住所派單給附近的養(yǎng)老服務機構(gòu)，雙方約定上門理療，全程僅幾分鐘。為此陳婆感慨道：平臺的誕生為老人帶來福音。
老人足不出戶，只需手機呼叫或通過APP，就能享受醫(yī)療、家政、餐飲等服務；老人使用智能設備對身體實時監(jiān)測，一有異常，親人、社區(qū)人員就能收到警報，這種觸手可及24小時在線養(yǎng)老新模式在南海建成。
打造沒有圍墻的智慧養(yǎng)老體系
平臺負責人廣東桃苑大健康產(chǎn)業(yè)運營有限公司副總經(jīng)理謝崢向《中國標準化》雜志記者介紹，南海區(qū)智慧養(yǎng)老綜合服務平臺（以下簡稱南海養(yǎng)老平臺）啟動運行，是全國首批養(yǎng)老服務信息惠民工程建設試點之一。借助網(wǎng)絡技術(shù)實施互聯(lián)網(wǎng)+智慧養(yǎng)老，南海將加快養(yǎng)老服務市場化、信息化和產(chǎn)業(yè)化進程，努力打造沒有圍墻的智慧養(yǎng)老體系。
為什么要建設智慧養(yǎng)老綜合服務平臺？據(jù)2017年南海區(qū)統(tǒng)計，60歲以上老年人口數(shù)量有22.5萬，占全區(qū)戶籍人口總數(shù)的17.6%，養(yǎng)老壓力巨大，尤其是全社會養(yǎng)老、健康服務需求在不斷增長的同時，居家、社區(qū)和機構(gòu)養(yǎng)老服務卻受制于服務供需不匹配、服務資源缺乏有效整合、服務管理效率低等阻礙。大瀝鎮(zhèn)鐘邊社區(qū)的失獨老人張姨，擔心別人說我無依無靠，又怕看病難，又怕吃不好。養(yǎng)老成為她的一塊心病，張姨的心病，正代表著眾多銀發(fā)族的困境。
平臺負責人謝崢說，南海區(qū)認識到養(yǎng)老工作的實際困境，為了滿足日益增長的養(yǎng)老服務需求，提升南海區(qū)老年人生活幸福感，推進養(yǎng)老服務社會化發(fā)展，積極營造老有所養(yǎng)、老有所樂、老有所學、老有所為的敬老愛老社會氛圍，在互聯(lián)網(wǎng)+大背景下，南海區(qū)以全國首批養(yǎng)老服務信息惠民工程建設試點為契機，在2016年開始建設南海智慧養(yǎng)老綜合服務平臺，以智能化養(yǎng)老終端采集數(shù)據(jù)為基礎，利用互聯(lián)網(wǎng)、移動通訊網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代通信技術(shù)，實現(xiàn)老年人數(shù)據(jù)統(tǒng)計、養(yǎng)老服務多樣、SOS緊急救助、無圍墻敬老院等功能集成。南海養(yǎng)老平臺堅持統(tǒng)籌規(guī)劃、政策引導、社會協(xié)同、市場參與的原則，強化家庭和社區(qū)在養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展上的主體功能，建立與南海區(qū)經(jīng)濟、社會發(fā)展和人口特征相適應的社會養(yǎng)老服務體系，建立覆蓋全區(qū)27萬長者的沒有圍墻的養(yǎng)老院，打通社區(qū)養(yǎng)老和居家養(yǎng)老最后一公里。
平臺的功能建設思路是以業(yè)務帶動設計、以設計提升業(yè)務的模式，將功能應用從業(yè)務端到業(yè)務層再到功能點的方式細化，并以業(yè)務流為導向來設計功能應用，達到業(yè)務流程導向清晰，各業(yè)務用戶能通過平臺系統(tǒng)收獲明確的業(yè)務指令、及時獲知業(yè)務上下游的變化和結(jié)果，令工作更為便捷高效。平臺數(shù)據(jù)最終自動形成報告，及時為用戶管理層、政府監(jiān)管層提供相關(guān)依據(jù)。
平臺既面向長者群體及其家屬提供移動APP、小程序、公眾號待應用，又面向全區(qū)200家社區(qū)幸福院、20多家養(yǎng)老機構(gòu)提供業(yè)務運營管理，同時支撐平臺運營中心的呼叫中心、指揮中心、預警中心、服務中心（居家服務派工與滿意度回訪）、結(jié)算中心、運營中心六大核心管理功能模塊，因此在平臺系統(tǒng)構(gòu)建之初，便采用了面向服務架構(gòu)的設計，定向為中大型分布式多集群云原生技術(shù)架構(gòu)，充分利用云計算基礎提供高可用的、高并發(fā)的、多端異構(gòu)協(xié)同的智慧業(yè)務平臺，為平臺日益增大的用戶群和業(yè)務復雜性提供技術(shù)保障。平臺經(jīng)歷了從2017年的平臺1.0 版本到2021年7月底發(fā)布的6.0 版本4個重大版本的升級迭代，成功進化為中大型分布式多集群云原生技術(shù)架構(gòu)，能夠充分利用云計算PAAS基礎支撐平臺提供高并發(fā)的、多端異構(gòu)協(xié)同運作的智慧業(yè)務平臺，基本搭建完成南海一網(wǎng)三層養(yǎng)老服務的監(jiān)管服務及業(yè)務并行的平臺體系。平臺借助網(wǎng)絡技術(shù)實施互聯(lián)網(wǎng)+智慧養(yǎng)老，加快了養(yǎng)老服務市場化、信息化和產(chǎn)業(yè)化進程，打造沒有圍墻的智慧養(yǎng)老體系，讓南海27萬老人暢享私人定制的養(yǎng)老服務，有力推動了南海養(yǎng)老事業(yè)+產(chǎn)業(yè)全生態(tài)鏈建設工作。
手機一點 服務上門
平臺高效整合了南海各類養(yǎng)老服務資源，以信息化和智能化呼叫服務為核心，打造線上、線下互聯(lián)互動的養(yǎng)老O2O新模式。謝崢介紹，老人通過APP、智能手機下單，平臺按照其需求安排相關(guān)的加盟服務商上門服務。同時，平臺建立了24小時監(jiān)督體系，對加盟服務供應商進行優(yōu)勝劣汰的良性管理，確保服務質(zhì)量。
平臺開發(fā)的手機APP南海健康，能為老人提供送餐、送貨、維修、理發(fā)等全方位的生活服務。家住南海區(qū)獅山鎮(zhèn)羅村的老人劉姨在手機南海健康APP上下單家政服務，很快就有專人上門完成擦玻璃、清理衛(wèi)生間等家務。擦玻璃、清洗窗簾有難度，我們自己做不是很方便。現(xiàn)在手機上點一點，服務就到家了，太方便了。說起南海健康APP，劉姨十分滿意。
平臺還建立了南海養(yǎng)老機構(gòu)大數(shù)據(jù)，匯總各個養(yǎng)老機構(gòu)的情況，進行統(tǒng)一管理和信息公開。
考慮到老人普遍的接受能力和使用習慣，在平臺運行的同時，南海訂制了一個養(yǎng)老服務專用手機小壹助手。小壹助手與智慧養(yǎng)老綜合服務平臺連通，24小時接聽來電呼叫。有這樣的案例，凌晨，家住大瀝鎮(zhèn)的李伯上廁所時不小心跌倒，當時四下無人。忍著疼痛，他按下了隨身攜帶的南海智慧養(yǎng)老專用定位手機小壹助手的SOS呼救紅鍵。平臺的接線員接到求助電話后，立即把老人的情況向120急救中心反映。過程中，接線員一直追蹤詢問進度。李伯到醫(yī)院后兩小時，她再次進行回訪，進一步確認老人狀況。
南海養(yǎng)老平臺最新推出了24小時室內(nèi)無感智能監(jiān)護系統(tǒng)。長者躺上床，馬上就可以檢測到心率和呼吸的數(shù)據(jù)，睡眠時間達到4小時，系統(tǒng)會生成一份心腦血管分享評估報告，根據(jù)長者的要求，可自動發(fā)送到長者本人或其子女的手機上。長者睡眠時間或離床時間過長、異常跌倒、生命體征（心率、呼率）異常，或遇到火災、煤氣泄漏、水浸等情況，平臺會收到警報并根據(jù)情況及時處理，讓子女隨時了解老人情況。
從平臺運行取得的實效來看，謝崢總結(jié)了以下幾點：
政府供養(yǎng)長者居家服務派發(fā)、監(jiān)管與結(jié)算。平臺注重居家服務的質(zhì)量滿意度，通過服務人員應用端，提供電子工作證、工作快照、服務日志等資料上傳，從根本上杜絕服務人員虛假服務、虛假上報操作；同時引入滿意度星級評定方案，通過用戶對服務的評價+平臺呼叫中心服務回訪雙結(jié)合，確保了滿意度的真實性，提升了服務機構(gòu)、服務人員的工作主動性，實現(xiàn)了區(qū)政府給予平臺的養(yǎng)老服務的監(jiān)管要求。從開業(yè)至今以每月近4萬多工單的成績穩(wěn)步向前發(fā)展，每月服務滿意度均超99.5%，按時完成與服務商、各鎮(zhèn)街的服務工單結(jié)算工作，實現(xiàn)工單結(jié)算零差錯。
SOS緊急救助服務。基于平臺的智慧物聯(lián)網(wǎng)關(guān)，用戶在移動應用為自己、為家屬綁定智慧設備，享受電子圍欄、生命體征、跌倒、走失、緊急呼叫等平臺基礎服務，至目前，SOS緊急救助服務已覆蓋全區(qū)6個鎮(zhèn)街231社區(qū)，受益兜底長者2581人，完成長者緊急救助服務77宗。
養(yǎng)老機構(gòu)監(jiān)督核查服務。平臺著重為養(yǎng)老機構(gòu)優(yōu)化了主業(yè)務服務，滿足了養(yǎng)老機構(gòu)日常從申請（由南海健康APP/小程序）、預約、登記、評估、入住、服務、退住、結(jié)算等一系列業(yè)務環(huán)節(jié)；既提供了房態(tài)動態(tài)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，又將換房、并房、拆房、請假、退住等應用集成，使操作人員在一個入口就能處理大部分核心業(yè)務，數(shù)據(jù)加載速度提升，極大地方便了機構(gòu)人員。同時將機構(gòu)安全遠程監(jiān)控納入平臺日常安全工作日志，提供機構(gòu)安全隱患監(jiān)查與提醒服務；運用平臺數(shù)據(jù)中心提供年度養(yǎng)老運營補貼核查、從業(yè)人員就業(yè)補貼與崗位補貼核查服務。
幸福院活動與資訊審核服務。幸福院作為南海健康一網(wǎng)三層建設的重要組成部分，平臺為活動與資訊審核發(fā)布服務，將評比體系納入到平臺服務范圍，與區(qū)養(yǎng)老協(xié)會緊密協(xié)作，通過平臺資料填報審核與線下實地考核雙監(jiān)督手段，進行幸福院年度評星與驗收，進一步發(fā)揮了養(yǎng)老平臺對基層養(yǎng)老業(yè)務的支撐作用，為區(qū)政府一網(wǎng)三層的養(yǎng)老服務體系監(jiān)管提供了有效的落地舉措。
服務商引入服務。大力建設居家養(yǎng)老服務體系，通過制定科學有效的服務商準入評審機制、服務商考核機制，成功引入了23家養(yǎng)老服務商，服務產(chǎn)品覆蓋了居家服務、餐飲服務、健康監(jiān)測設備、長者用具輔具、康復及醫(yī)療五大類服務，基本搭建了食、養(yǎng)、康、護、醫(yī)的居家服務梯隊，極大地緩解了南海區(qū)27萬居家養(yǎng)老家庭的剛性需求。
依托平臺 推動南海養(yǎng)老全生態(tài)鏈建設
提及南海養(yǎng)老平臺發(fā)揮的作用，謝崢認為，通過養(yǎng)老平臺為依托的一網(wǎng)三層普惠型養(yǎng)老服務體系建設，逐步推進南海區(qū)互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老模式，實現(xiàn)線上線下全區(qū)域覆蓋、全方位服務、全過程管理、全天候響應，加大了SOS緊急呼救服務推廣，形成無圍墻的養(yǎng)老院；加快引入了居家養(yǎng)老服務商，指導服務商制定質(zhì)優(yōu)價廉的服務項目，構(gòu)建慈善+公益的居家養(yǎng)老服務市場，推動了居家養(yǎng)老服務可持續(xù)發(fā)展；發(fā)揮養(yǎng)老平臺的示范帶動作用，推動了養(yǎng)老平臺建設項目推廣；通過深入挖掘智慧養(yǎng)老平臺新功能，構(gòu)建了南海特色的社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式，實現(xiàn)長者教育、遠程照護指導等養(yǎng)老服務，推動社區(qū)居家養(yǎng)老服務多樣化；將不斷增強南海人民的獲得感、幸福感、安全感，發(fā)揮南海養(yǎng)老事業(yè)+產(chǎn)業(yè)全生態(tài)鏈建設的行業(yè)引領促進作用，切實推動南海區(qū)養(yǎng)老服務體系建設任務落到實處。
經(jīng)過四年多的經(jīng)營摸索，謝崢說目前南海區(qū)一網(wǎng)三層的平臺建設與平臺運營業(yè)務生態(tài)鏈已相對成熟。未來南海區(qū)將從長者餐飲、健康篩查與管理、居家醫(yī)養(yǎng)、家庭照護床位、長者文娛等幾個大的方向進行規(guī)劃與開發(fā)。
長者餐飲項目。當前的一網(wǎng)三層已經(jīng)形成了全方位一體化的有機平臺，具備了良好的業(yè)務平臺基礎，下一步將引入長者配餐供應鏈，主打以適老化餐飲為中心、以中央廚房、長者飯?zhí)脼閮梢淼臋C制，結(jié)合遍布全區(qū)的200多家社區(qū)幸福院，打通長者配餐最后一公里的老大難問題。
健康篩查與管理項目。經(jīng)過長期的建設，平臺已經(jīng)具備了開展健康管理的技術(shù)能力和運營能力。平臺的物聯(lián)網(wǎng)關(guān)能夠統(tǒng)一響應、調(diào)度各類接入平臺的智能設備終端、健康檢測終端，并引入了權(quán)威的健康評估模型，能夠根據(jù)長者的身體狀況不斷更新，向長者提供健康預警；大力引入健康一體機設備，通過快速、有效的檢測，方便長者定位身體的狀況，并從未病防范的角度出發(fā)，提供一站式健康管理服務。
居家醫(yī)養(yǎng)項目。平臺將重點摸索居家醫(yī)療、康復的剛性需求解決方案，在衛(wèi)健、三甲醫(yī)院、護理站、社區(qū)幸福院的支持下為長者提供一站式的居家上門醫(yī)療服務，解決以往用戶需求突出但服務供應可信度低、缺少有效監(jiān)管、無資質(zhì)經(jīng)營等核心問題，建設南海區(qū)養(yǎng)老醫(yī)聯(lián)體示范。
家庭照護床位項目。在國家的政策推動下，為解決89-7-4（89%居家養(yǎng)老、7%社區(qū)養(yǎng)老、4%機構(gòu)養(yǎng)老）的龐大居家需求，平臺將高度重視家庭照護床位的建設，通過平臺強大的物聯(lián)網(wǎng)關(guān)、預警監(jiān)測能力，將家庭床位從虛向?qū)崍?zhí)行落地，既解決機構(gòu)養(yǎng)老床位緊缺、又有效地與服務機構(gòu)（居家養(yǎng)老服務商、醫(yī)院等）連接協(xié)同，實現(xiàn)以平臺為調(diào)度中心、以家庭照護床位為單元的分布式服務響應中心。該模式的成功探索將極大地影響未來的養(yǎng)老事業(yè)方向。
